Será mesmo que o cliente tem sempre razão? Levando-se em consideração que nenhum negócio consegue ser bom o suficiente para agradar a todo tipo de cliente, o ditado pode não ser sempre válido.
Todo empreendedor de primeira viagem quer vender para todo mundo e em muitos casos tem um comportamento bastante parecido ao atender seus clientes. Acontece que aos poucos você entenderá quais são os seus clientes alvo, quais são os clientes prioritários e quais não são.
Não há nada de errado em saber quem (empresa ou pessoa) você não quer como cliente. Isso o ajudará a moldar o seu discurso de venda para atender o cliente certo.
Cuidado para não confundir o desejo de servir a todos muito bem com a obrigação de servir a qualquer um. Em muitos casos, você terá clientes inadimplentes, desleais, caloteiros, ou ainda extremamente exigentes a ponto de não compensar o custo/benefício de tê-los como clientes.
Mas como recusar um cliente? Como dizer que você não pode atendê-lo? Você pode recusar um cliente de forma indireta, mostrando que não atende aos seus anseios.
Recentemente, ouvi de um amigo uma história que exemplifica bem este posicionamento. Ele precisava contratar uma empresa para expandir um gradil na sacada de seu novo apartamento. A sua primeira atitude foi entrar em contato com a construtora que fez o edifício e pedir indicações. A construtora indicou três empresas.
Após entrar em contato com as três empresas, teve as seguintes respostas: a primeira disse que precisaria marcar visita ao local e, mesmo após o agendamento, nunca apareceu; a segunda empresa agiu de maneira idêntica à primeira, mas deu retorno mais de uma vez com a desculpa de não ter técnico na rua naquele dia, mesmo tendo agendado e reagendado várias vezes com o (potencial) cliente; a terceira empresa foi sincera e disse que o tipo de demanda não era viável de atender, pois sua empresa preferia pegar projetos maiores.
O resumo é que meu amigo continua em busca de uma solução, por incrível que pareça.
A conclusão deste caso mostra claramente que apenas a terceira empresa entendeu o que é dizer não e quando dizer não a potenciais clientes. De todas as empresas, foi a que ficou com a imagem mais positiva, mesmo não tendo feito o serviço.
É algo que todo empreendedor deveria estar preparado para fazer. Porém, antes de ter esta atitude tenha certeza de que o cliente em questão realmente não faz parte do seu público-alvo, caso contrário o efeito poderá ser devastador para a sua empresa.
Imagine este mesmo cliente reclamando com outras pessoas que tenham o mesmo perfil. Certamente não será uma propaganda positiva para o seu negócio.
Esta coluna foi escrita com base no livro “Seja dono do próprio nariz”
